Proč už se vám nelíbí, že jste jedničkou na trhu?
Dobrý den,
nejde mi na rozum, proč už se vám nelíbí, že jste jedničkou na trhu? Je jasné, z vašich posledních kroků, že jí už nechcete být. Vaše obliba na trhu stála na několika klíčových faktorech, z nichž možnost okamžité zákaznické podpory po chatu byla faktorem hlavním. Je známo, že úroveň podpory a ochoty se zákazníkem komunikovat lidsky je klíčem k úspěchu. Odstranění chatu, onen hrubý způsob provedených změn a obsah vašeho veřejného vyjádření ohledně toho, kterým směrem chcete jít, to vše beze sporu sděluje, že chcete ze svého výsluní odejít. Otázka je, proč. Proč firma, které k dokonalosti chybělo zlepšit způsoby platby a některé další drobnosti aby byla uživatelsky vstřícnější, se rozhodne naopak likvidovat to co ji činilo úspěšnou?
Další otázka zní, kdo se zasadil o to, aby se problémy se zákaznickou podporou řešily na hrubý úkor popularity a tím i zisku firmy? A proč dotyčný chce, aby firma Wedos došla tak valného poškození? Jistě to není kvůli několika unaveným zaměstnancům, protože ty by šlo nahradit, najmout a vycvičit nové profesionály, případně upravit jejich platové podmínky. Což i při hodně vysokých nákladech by bylo sakra méně než koli bude firmu Wedos stát tato hrubá zákaznicky nepřátelská úprava, která byla navíc přímo naplánována, že nebude poslední úpravou, ale pouze začátkem, začátkem útěku z výsluní, útěkem od zákazníka, směrem ke stylu zákaznicky nepřátelských firem jako je Facebook, které pak klienty zneužívají či vydírají a nehezky tak těží z vytvořené potřebnosti své služby.
Dotřetice, kam se poděl onen profesionál, který rozhodoval o strategii firmy a uměl jí tak dobře prodávat? Proč ho nahradil někdo, kdo se snaží vymluvit na úsporu ve věci která je klíčová pro jméno a úspěch celé firmy? Pokud toto jednání bude pokračovat, dozajista to bude historicky nejvelkolepějším příkladem sabotáže úspěšné firmy v ČR. Že by Wedos byl česká Nokia (firma, jejíž cílený úpadek sledoval celý svět)?
1 Odpověď
Dobrý den,
děkujeme za reakci. Musíme reagovat na to, jak se mění trh a i samotní zákazníci. V dnešní době je více jak 90 % dotazů neustále se opakujících a z velké části se nijak ani netýkají technického provozu služeb (fakturace, změna fa údajů, technická specifika, která jsou na webu, případně provoz redakčních systémů anebo co znamenají chyby PHP atd.). V součtu více jak 96 % se dá vyřešit podle naší znalostní báze, návodů anebo je odpověď na wedos.cz. Ve více jak 3 % případů je dotaz pro zákaznickou podporu relevantní (pomoc s konkrétní službou). Pod 0,5 % jsou pak hlášení přímo chyb pro techniky (blokování IP adres, omezení služby z důvodu malware, upozornění na chyby či jiné problémy se službou, porušení podmínek užívání služby atd.)
Museli jsme proto přistoupit k hledání alternativ. Kontaktní formulář i online chat jsme přesunuli vždy ke konkrétní službě. Takže když přes něj kontaktujte podporu, tak víme, že potřebujete pomoc právě s touto konkrétní službou. Do budoucna sem přibude ještě komplexní diagnostika a rychlé vyhledávání řešení pro konkrétní problém přes centrální vyhledávání (help.wedos.cz, znalostní bázi, návody, blog a další projekty). Teprve pokud tyto varianty selžou, což jsou ty cca 4 %, tak se půjde spojit s naší zákaznickou podporu.
Samozřejmě to se netýká výpadků služeb. Pro ty se plánuje nová funkce hlášení odstávek a poruch. Pokud s Vaší službou bude něco špatně, tak přímo v administraci to uvidíte. Nebude třeba to hlásit ani nijak řešit. V současné době už využíváme detekční systém, který testuje každou webovou stránku a o jakémkoliv výpadků víme. Dokonce dokážeme i výpadky předpovídat – například, když se určité % webů na serveru zpomalí (klesne TTFB – time to first byte), tak dojde k varování techniků. Takto například poznáme problémového zákazníka, kterého můžeme přesunout, aniž by to ohrozilo ostatní zákazníky.
Díky tomu, že kolegové nebudou muset pořád dokola odpovídat na stejné dotazy – například, kde najdu faktury?, jak si změním heslo u e-mailu?, co je to alias?, jak se přeregistruje doména?, zapomněl jsem heslo do WordPress apod. – což je podstatná část z těch 90%, tak je můžeme přesunout na vývoj a urychlit dokončení a testování nových služeb.
Je třeba si uvědomit, že před 5 – 10 lety si více jak polovina zákazníků vytvářela vlastní projekty anebo měla vlastního programátora. Dnes si většina nainstaluje WordPress přes instalátor a tím to končí. Musíme se tomuto trendu přizpůsobit, pokud chceme dále růst.
Samozřejmě současná verze (přesunutí chatu, kontaktního formuláře, help.wedos.com) je součástí A/B testování. Je to jen část toho, co chystáme. Těšit se můžete například na nový ticketovací systém, pozvánky na online chat, kde s Vámi problém bude řešit nejen zákaznická podpora, ale i technik anebo přímo náš vývojář a samozřejmě nový systém odstávek.
Jsme tam, kde jsme, protože jsme se vždy dokázali přizpůsobit trhu a tomu, co potřebuje zákazník. Nebojte se, vše detailně monitorujeme a vyhodnocujeme, včetně stížností jako je ta Vaše 🙂
Děkujeme za pochopení.