V následujícím článku popíši, jakým způsobem lze využívat tiketový systém HESK, tedy systém pro vyřizování a správu tiketů (zákaznická podpora). Rovněž se pokusím popsat výhody a nevýhody.
Na úvod shrnu instalaci tohoto CMS. Instalovat jej lze jednoduše pomocí našeho Instalátoru aplikací, kde se snažíme udržovat aktuální verze systému. Případně můžete instalaci provést ručně pomocí staženého balíčku. Článek je orientován na verzi 3.2.4 avšak hlavní části tohoto systému jsou jistě ve ve všech verzích podobné.
Co tedy HESK umí?
Jak jsem již zmínil v úvodu, HESK je tiketový systém, který slouží jako druh zákaznické podpory. Ostatní uživatelé (vaši zákazníci) se registrují a mohou vkládat tikety, kde popíší svůj problém a následně jej s vámi vyřeší. Rovněž můžete vytvořit tzv. Knowledge base, tedy znalostní bázi. Jedná se souhrn hotových návodů a článků, které si zákazníci projdou před tím, než založí nový tiket.
Můžeme říci, že samotný tiketový systém funguje například jako náš HELP WEDOS, tedy vytvoří se tiket / dotaz a následně v jednom vlákně řeší konkrétní problém. Poté tady máte vlastní KB s návody. Hlavní rozdíl je však v tom, že dotaz je soukromý. Nemůže se k tomu tedy vyjádřit jiný zákazník se stejným problémem. Na druhou stranu lze následně v tiketu pracovat s osobními údaji, které mohou být pro vyřešení problému klíčové.
Položka „Zobrazit existující dotazy“ Vám pomůže dohledat Vaše starší dotazy na základě ID tiketu. Dále máte možnost založit nový dotaz nebo prohledat databázi znalostí.
Nový tiket
V případě založení nového tiketu, je ve výchozím stavu potřeba zadat jméno, email, předmět problému, prioritu a následně popis případně i přílohy.
V nastavení CMS můžete jednotlivé pole povolit či zakázat. Rovněž je možné nastavit, kolik příloh lze zaslat a jaká může být jejich maximální velikost.
Po odeslání se nám zobrazí nový tiket v administračním přehledu dotazů a rovněž nám dorazí notifikace na email. V administraci lze na tiket hned reagovat, případně jej přiřadit kolegům nebo změnit prioritu.
Velmi dobrá vychytávka je i vkládání interních poznámek, které zákazník neuvidí. Ty slouží například k přidání doplňujících informací, pokud tiket předáváte kolegovi.
Shrnutí
Celý tento redakční / tiketový systém považuji za užitečný nástroj pro podporu zákazníků. Na nástroj, který je k dispozici zdarma toho nabízí opravdu hodně. Obrovské plus je samozřejmě i čeština, která ulehčí práci Vám ale i zákazníkům, kteří cizí jazyky tolik neovládají. Máte-li zájem o detailnější článek nebo video průvodce pak nám určitě zanechte feedback.
V případě dotazu ohledně instalace, nastavení nebo nějaké neočekávané chyby se neváhejte zeptat na našem diskuzním fóru.